COMUNICAR ES REGALAR
Por qué el problema nunca fue la técnica
Capítulo 6 de 8
A quién
Adaptar el mensaje no es manipular. Es lo contrario.
Un buen regalo tiene un detalle que lo distingue de uno malo: fue elegido para una persona específica. No es el genérico que sirve para cualquiera, el que se compra a las apuradas para salir del paso. Es este, para ti, porque pensé en ti.
La comunicación funciona igual. El mismo mensaje no le sirve a todo el mundo, porque no todo el mundo está en el mismo lugar, sabe lo mismo, necesita lo mismo ni teme lo mismo. Comunicar bien empieza mucho antes de hablar: empieza por preguntarse a quién le estoy hablando.
Y conviene aclarar algo de entrada, porque esto se confunde fácil. Adaptar el mensaje a quien lo recibe no es manipular. Son dos cosas opuestas, aunque desde afuera puedan parecerse.
Manipular es cambiar el mensaje según el otro para sacarle algo a costa suya: decirle lo que quiere oír para conseguir lo que yo quiero. Adaptar es cambiar la forma del mensaje para que la verdad le llegue mejor, en su beneficio. En la manipulación, el otro es un medio. En la adaptación, el otro es el destino. La diferencia no está en lo que se ve —en ambos casos elijo mis palabras según quién escucha— sino en para quién lo hago. Por mí, o por él.
Adaptar de verdad es un acto de cuidado, y exige trabajo. Exige preguntarse: ¿qué sabe ya esta persona y qué no? ¿Qué le importa? ¿Qué teme escuchar? ¿En qué lenguaje piensa? La misma noticia no se le da igual a quien la esperaba que a quien lo va a tomar por sorpresa, ni al que le va a afectar la vida que al que la mira de lejos. Darla idéntica para todos no es ser “coherente” ni “transparente”. Suele ser, más bien, comodidad: me ahorro el trabajo de pensar en cada uno.
Aquí aparece otra vez el eje del regalo. El que comunica pensando solo en sí mismo dice las cosas como le salen a él, en su idioma, desde su cabeza, y si el otro no entiende es “problema del otro”. El que comunica pensando en el receptor se hace cargo de cruzar la distancia. Asume que el mensaje es suyo hasta que llega, y que si no llegó, no se comunicó —por más impecable que haya sido lo que dijo—. “Yo lo dije” no es comunicar. Comunicar es que el otro lo reciba.
Esto cambia incluso quién tiene la responsabilidad cuando algo no se entiende. La tendencia natural es echarle la culpa al que escucha: “se lo expliqué mil veces”. Pero si tu trabajo es que el mensaje llegue, que no haya llegado es información sobre cómo lo enviaste, no solo sobre cómo lo recibieron. El que regala bien no dice “le di el regalo, problema suyo si no le gustó”. Eligió mal el regalo, o eligió mal a quién dárselo.
Entonces, antes de pensar en qué vas a decir y cómo, detente en la pregunta que casi nadie se hace a tiempo: ¿a quién? ¿Qué necesita esta persona, en su lugar, para recibir de verdad lo que le traigo? Esa pregunta, sola, mejora más tu comunicación que diez cursos de oratoria. Porque te saca del centro y pone ahí a quien corresponde: el que recibe.
Laura Puñales
Responsable de Desarrollo y Transformación de Empresas
Directora CESA MS