En la actualidad, satisfacer las necesidades del cliente no es suficiente, es necesario exceder sus expectativas, deleitarlos, e incluso asombrarlos. Con este objetivo en mente es que una empresa enfocada en el cliente, busca alinear todas sus fuerzas y acciones para el logro de este objetivo.
CESA MS, cree fundamentalmente, que una empresa centrada en el cliente, se encuentra en la dirección correcta. Para eficientizar el desarrollo y crecimiento de la misma, también es necesario concientizar a todas las áreas de la organización, sobre la importancia y la visualización de este objetivo, y cómo cada persona aporta valor para lograrlo.
Una empresa focalizada en sus clientes, teniendo en mente exceder las expectativas de los mismos, logra entre otros, algunos de los siguientes resultados:
Para conocer todos los puntos, por favor, descargue el Brochure acá:
¿Cuales son los atributos valorados por los clientes?
¿Qué características son las atractivas para los clientes?
¿Cómo operativamente desean los servicios los clientes?
¿Cuáles son los términos y condiciones que los clientes están dispuestos a aceptar?
¿Qué prestaciones adicionales deben acompañar al servicio para los clientes?
Las necesidades, deseos y expectativas de los clientes, son cambiantes y dinámicas, ya sea por su evolución natural, porque la competencia del sector brinda nuevos servicios, o porque en otros sectores brindan servicios que provocan a nuestros potenciales y actuales clientes; por lo cual, es necesario crear un continuo, progresivo, acumulable y adaptable modelo integrado de gestión, cuyas acciones, políticas y estrategias sean coherente y logren alinearse con este objetivo. Para la concreción real, eficiente y profesional de esta filosofía de trabajo, es necesario implantar un sistema integral que permita a todos los niveles de la empresa y a los tomadores de decisiones, obtener información continua, oportuna y sintéticamente, para:
Saber que decisiones debemos tomar.
Saber donde obtener los datos.
Saber cual es el ideal y correcto tiempo para su presentación.
Saber procesar los datos para transformarlos en información útil.
Saber como presentarlos y exponerlos a las personas correctas y a los tomadores de decisiones.
Saber como recopilar y analizar los datos
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CESA MS, implementa un conjunto de herramientas de medición que posibilitan brindar un visión real y oportuna a la empresa, sobre la percepción de los clientes, potenciales clientes, entre otros actores, para sustentar los conceptos desarrollados. A continuación exponemos algunas herramientas posibles a utilizar:
Sondeos Transaccionales: se implementa un cuestionario luego que el cliente ha experimentado la compra del servicio.
Sondeos entre Clientes Nuevos, Clientes en declive y ex-Clientes: saber por que han seleccionado a la empresa, saber porque están desconformes, y saber que los motivo a no ser más clientes.
Sesiones de Focus Group: se analiza con grupos de personas, aspectos específicos de los productos y servicios conexos; es posible realizarlo con distintos participantes, clientes, clientes de la competencia, trabajadores de la empresa, etc.
Paneles de Clientes: selección y organización de un grupo de clientes, para obtener su retroalimentación periódica, en reuniones, por teléfono, Internet o correo. También es posible realizarlo con trabajadores.
Revisiones de la Relación: reuniones con clientes seleccionados individualmente, en donde se analizan todos los aspectos del vínculo con la empresa (relación, prestación principal, servicios adicionales, satisfacción, percepción integral de la confianza, imagen e innovación); también es posible incluir a tomadores de decisiones internos.
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CESA MS, reafirma su visión global de la empresa en el mercado, y mediante un modelo integrado de gestión implementa los servicios, y en total colaboración con la empresa, para lo cual, lleva adelante el desarrollo de esta filosofía y modelo, teniendo siempre como objetivos guía, los siguientes aspectos:
Alineamiento de los valores empresariales para el desarrollo de una empresa focalizada en el cliente.
Colaboración en la Planificación Estratégica con el nivel gerencial, para el diseño y la implementación operativa.
Desarrollo Gerencial para implantar la filosofía y el profundo significado de una empresa centrada en el cliente.
Análisis y Rediseño de la estructura organizacional, con el fin que la misma, soporte eficientemente la implementación de esta nueva metodología de trabajo.
Revisión, creación y rediseño de los procesos internos de trabajo para el eficiente funcionamiento de las nuevas responsabilidades.
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CESA Management Solutions es una empresa, que desde 1994, brinda servicios a empresas de múltiples países.
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