Los llamamos Juniors. Como si fuera una etapa a superar, un escalón menor, una versión todavía incompleta de algo que algún día serán.
Y quizás nunca lo fueron.
Porque pensemos un segundo dónde los pusimos. En el frontend. Cara a cara con el cliente. Con el propósito más importante que tiene cualquier organización: que ese cliente esté satisfecho, vuelva, confíe. Les dimos los puestos llamados “iniciales” y, con ellos, una de las responsabilidades más grandes de todas: sostener el modelo entero a través del vínculo con quien nos paga.
Mírenlo de nuevo. Son los que manejan información de altísimo valor, la que llega directo de la calle. Los que dan batalla, todos los días, con cada problema interno que nosotros no supimos resolver. Los que se desgastan en una tarea titánica: integrar al cliente con las soluciones reales, y con las promesas que la organización hizo y no cumplió.
¿Eso es un puesto “junior”? ¿La menor jerarquía cargando la mayor responsabilidad?
Hay algo profundamente desordenado en esa ecuación. Le pusimos el nombre más chico a la función más crítica. Y, de paso, el sueldo más bajo y el menor reconocimiento.
Pero el nuevo modelo de trabajo que ya asoma viene a corregir esa distorsión. En un mundo donde la tecnología resuelve lo repetitivo, lo que queda —lo verdaderamente humano, complejo y valioso— es justo lo que ellos hacen: leer al cliente, sostener el vínculo, traducir entre lo que se promete y lo que se puede.
Por la intensidad y la complejidad de su tarea, por el valor de lo que sostienen, ya podemos empezar a llamarlos de otra manera.
No son los juniors. Son, sin duda alguna, los nuevos seniors.
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Laura Puñales – Director de CESA MS