¿Contra el problema o contra la persona? Capitulo 1 de 8 – Líderes e Innovación
Cuando un líder confunde el problema con quien lo trae, pierde las dos cosas: no lo resuelve y daña el vínculo. Y en una empresa que necesita innovar, ese hábito se paga caro.
Hay un momento, en toda situación difícil, en que se decide casi todo. No es cuando aparece el problema. Es el instante siguiente, cuando un líder elige —casi siempre sin darse cuenta— contra qué va a pelear. Contra el problema, o contra la persona que lo trae.
Parece una distinción menor. Es, probablemente, la más importante de todas las que vas a tomar al frente de un equipo. Y en una organización que quiere innovar, es directamente decisiva.
Cuando algo sale mal, el camino fácil es buscar un responsable. ¿Quién falló? ¿De quién fue la culpa? La pregunta se siente productiva, porque da una sensación de control: si encuentro al culpable, entendí lo que pasó. Pero esa pregunta tiene una trampa. En el momento en que el problema tiene cara y nombre, dejamos de mirar el problema. Empezamos a mirar a la persona. Y el problema, mientras tanto, sigue ahí, intacto, esperando.
Ir contra la persona se siente bien por un rato. Descarga la tensión, ubica la responsabilidad afuera, deja al líder del lado de los que hacen bien las cosas. Pero el precio es altísimo, y se paga en las dos monedas que más le importan a una empresa: no resolviste nada —el problema sigue— y además rompiste algo en el vínculo que vas a necesitar la próxima vez. Porque habrá próxima vez. Siempre hay próxima vez.
Pensá lo que aprende un equipo cuando el que comete un error termina señalado. Aprende, rapidísimo, a esconder los errores. A no avisar a tiempo. A maquillar los números, a decir que todo va bien cuando no va bien, a no levantar la mano cuando ven venir un problema. No porque sean deshonestos, sino porque entendieron la regla: acá el que trae un problema se convierte en el problema.
Y así, sin querer, se construye el peor de los mundos para cualquier empresa que aspire a innovar: equipos donde las malas noticias llegan tarde, cuando ya no se pueden arreglar. Porque innovar es, en el fondo, equivocarse muchas veces antes de acertar, y eso solo ocurre donde el error se puede poner sobre la mesa sin miedo. Un líder que caza culpables entrena, sin saberlo, a su empresa para quedarse quieta.
Ir contra el problema funciona al revés. Cuando la persona siente que estás de su lado, mirando juntos hacia el mismo lugar —el problema, ahí, enfrente de los dos—, pasa algo notable: se relaja, deja de defenderse, y empieza a pensar. Toda la energía que iba a gastar en protegerse la pone ahora en resolver. Dejan de ser dos personas enfrentadas y pasan a ser dos personas del mismo lado de la mesa, con el problema del otro lado.
Esa es, en el fondo, la postura que hace que las soluciones aparezcan. No la inteligencia, no la técnica, no la experiencia. La postura. “Tenemos un problema y lo vamos a resolver juntos” abre puertas que “¿quién hizo esto?” cierra de un portazo.
Y hay algo más, que es lo que sostiene una relación verdadera y duradera en el tiempo. Cuando vas contra el problema y no contra la persona, le estás diciendo algo sin decirlo: que tu vínculo con ella no depende de que nunca falle. Que puede equivocarse y seguir siendo valiosa para vos. Eso es lo que hace que alguien te dé lo mejor durante años, y no solo mientras todo sale bien. Los vínculos que resisten el tiempo no son los que nunca tuvieron un error de por medio. Son los que pasaron por el error sin convertirlo en una causa contra la persona.
Esto no significa que no haya responsabilidades. Las hay, y nombrarlas con claridad es parte del trabajo de todo líder. Pero hay una diferencia enorme entre “esto no funcionó y necesito entender por qué, contá conmigo para arreglarlo” y “vos arruinaste esto”. La primera mira el problema y mantiene a la persona cerca. La segunda mira a la persona y deja el problema huérfano. Una construye; la otra, además de no resolver, te deja más solo para la próxima.
Así que la próxima vez que algo salga mal —y va a salir mal, porque siempre sale mal algo—, date un segundo antes de reaccionar. Es el segundo que define todo. Y hacete una sola pregunta, la que ordena el resto de esta serie: ¿voy a ir contra el problema, o contra la persona?
Porque solo una de esas dos peleas se puede ganar. La otra se pierde siempre, incluso cuando creés que la ganaste.
Laura Puñales
Responsable de Desarrollo y Transformación de Empresas
Directora CESA MS