Modelo de atención a clientes

Modelo de atención a clientes 2018-02-20T10:41:33+00:00
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Foco en el Cliente – Modelo SIGO (Sistema Integral de Gestión Organizacional para Empresas)

Objetivos:

En la actualidad, satisfacer las necesidades del cliente no es suficiente, es necesario exceder sus expectativas, deleitarlos, e incluso asombrarlos. Con este objetivo en mente es que una empresa enfocada en el cliente, busca alinear todas sus fuerzas y acciones para el logro de este objetivo.

CESA MS, cree fundamentalmente, que una empresa centrada en el cliente, se encuentra en la dirección correcta. Para eficientizar el desarrollo y crecimiento de la misma, también es necesario concientizar a todas las áreas de la organización, sobre la importancia y la visualización de este objetivo, y cómo cada persona aporta valor para lograrlo.

Una empresa focalizada en sus clientes, teniendo en mente exceder las expectativas de los mismos, logra entre otros, algunos de los siguientes resultados:

  • Mayor retención y aumento de la fidelización de los clientes.
  • Mejor diseño de los procesos internos.
  • Filosofía de mejora y desarrollo continuo.
  • Mayor eficiencia en la ejecución de los procesos.
  • Mayor compromiso de todas las personas en la empresa y de terceros relacionados.
  • Mejora en la Imagen de la empresa.
  • Mejor relación con los clientes y fortalecimiento de la confianza en el largo plazo.
  • Mayor coherencia y consistencia interna y externa en las acciones y políticas, tanto a nivel de marketing, publicidad, comunicación organizacional interna y externa, como en las políticas de gestión de personas.
  • Generación de un clima de innovación y contribución continuo en el largo plazo.
  • Consistencia interna en las políticas estratégicas y en la toma de decisiones gerenciales.
  • Flexibilidad y sustento en la implementación de nuevas estrategias.
  • Generación natural y sólida de respeto, preocupación y voluntad de contribución para con los clientes.
  • Generación en toda la empresa de un motor que impulsa la motivación diaria.
  • Focalización en el negocio, implementación natural de cambios en las acciones y estrategias.
  • Desarrollo de todas las capacidades y habilidades de la empresa, a partir de la especialización de las personas en el desempeño de sus responsabilidades.
  • Creación de un clima de desarrollo continuo de las personas, y por consiguiente una profesionalización indiscutible de todo el equipo de trabajo a todos los niveles de la empresa.
  • Desarrollo de un sentido y guía interno, que cruza toda la organización, y a las personas en cada decisión.
  • Relacionamiento con los clientes basados en el asesoramiento y en la confianza, a partir de evidenciar la preocupación y ocupación por sus necesidades y el cumplimiento de las mismas.
  • Intercambio productivo y virtuoso, donde el cliente se transforma en aliado y co-partícipe en la implantación de los nuevos servicios.

Para el logro de estos objetivos es imprescindible conocer, los siguientes aspectos:

  • ¿Cuales son los atributos valorados por los clientes?
  • ¿Que características son las atractivas para los clientes?
  • ¿Como operativamente desean los servicios los clientes?
  • ¿Cuales son los términos y condiciones que los clientes están dispuestos a aceptar?
  • ¿Que prestaciones adicionales deben acompañar al servicio para los clientes?

Las necesidades, deseos y expectativas de los clientes, son cambiantes y dinámicas, ya sea por su evolución natural, porque la competencia del sector brinda nuevos servicios, o porque en otros sectores brindan servicios que provocan a nuestros potenciales y actuales clientes; por lo cual, es necesario crear un continuo, progresivo, acumulable y adaptable modelo integrado de gestión, cuyas acciones, políticas y estrategias sean coherente y logren alinearse con este objetivo.

Para la concreción real, eficiente y profesional de esta filosofía de trabajo, es necesario implantar un sistema integral que permita a todos los niveles de la empresa y a los tomadores de decisiones, obtener información continua, oportuna y sintéticamente, para:

  • Saber que decisiones debemos tomar.
  • Saber donde obtener los datos.
  • Saber como recopilar y analizar los datos.
  • Saber procesar los datos para transformarlos en información útil.
  • Saber como presentarlos y exponerlos a las personas correctas y a los tomadores de decisiones.
  • Saber cual es el ideal y correcto tiempo para su presentación.
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