Servicio: una Pasión

De manera constante, escuchamos hablar de los conceptos, calidad, servicio, satisfacción del cliente, entre otros. También, quienes trabajamos para las organizaciones, tenemos la sensación que cada vez existen más clientes insatisfechos.

La relación entonces sería, más se trabaja en estos conceptos, menos satisfacción en los clientes se genera.

Cuál sería la explicación?

Desde nuestro entender y basados en muchos años de trabajo como Asesores de Empresa, creemos que el enfoque de estos temas, sin lugar a dudas, se aparta sustancialmente de la realidad.

Consideramos que calidad, servicio, satisfacción, no solo son conceptos, que los puestos de contacto tienen que conocer, tampoco son solamente procesos de trabajo bien diseñados y estandarizados.

Buscar la satisfacción de un cliente, es mucho mas que esto, satisfacer a un cliente es UNA ACTITUD, y un compromiso, que al contrario de lo que sucede habitualmente, no se focaliza únicamente en los puestos de contacto.

La actitud de estar al servicio, debe existir en todos y cada uno de los miembros de las organizaciones. Todos vertical y horizontalmente somos responsables de cumplir con este objetivo.

Consideramos que la manera en que nos organizamos, que se traduce en una estructura orgánica, no siempre está acorde con este propósito. Por décadas en las empresas hemos hecho mucho énfasis, en organizarnos verticalmente, cada caja que abrimos en un organigrama, no tenemos dudas que hacia dentro funciona cada vez mejor. Difícilmente las personas no conozcan su objetivo específico, y más difícil aún, es pensar que tengan dificultades, para adquirir el know how necesario, para llevar adelante la tarea encomendada.

Lo que sucede que mientras las organizaciones, nos fortalecemos verticalmente, el cliente nos mira “horizontalmente”.

Nuestros clientes no comprenden, nuestros problemas de comunicación interna, nuestros clientes, desconocen la dificultad que tenemos para unificar criterios entre las áreas, ellos ignoran que la información no fluye como debería, están totalmente ajenos de saber que el objetivo especifico de cada cajita de nuestro organigrama, siempre esta por encima del general, en fin la pregunta sería:

Antes de comprometernos en la prestación de un servicio al cliente, le informamos de todo esto? O definitivamente optamos por desarrollar una visión sistémica, que nos permita alinearnos y crear una cultura de servicio?

Creemos que hoy se hace el mayor esfuerzo, y el resultado aún no llega. No creemos en que los problemas sean las voluntades, sí afirmamos que hay un tema de FOCO, que de forma ineludible tendrá que cambiar.

Laura Puñales – Directora de CESA.